Übersicht
Die britische Post wollte ihr mobiles Angebot modernisieren, indem sie sichere digitale Wallet-Zahlungen einführte. emagine integrierte Apple Pay und Android Pay in die bestehende Mobile-App und bot den Kundinnen und Kunden damit eine schnellere Zahlungsmöglichkeit, ohne Kompromisse bei Sicherheit, plattformübergreifender Konsistenz und zuverlässiger Performance einzugehen.
Die Herausforderung
Die britische Post (UK Post Office) ist eine der bekanntesten öffentlichen Einrichtungen des Landes. Da die Kundenerwartungen sich hin zu schnelleren und bequemeren digitalen Services verlagerten, musste das Unternehmen sein mobiles Angebot entsprechend weiterentwickeln.
Mobile war zu einem immer wichtigeren Kanal für Kundentransaktionen geworden. Die Menschen erwarteten, den Bezahlvorgang schnell, sicher und mit so wenig Reibung wie möglich abzuschließen. Dennoch unterstützte die bestehende Post Office Mobile-App weder Apple Pay noch Android Pay.
Diese Lücke führte an einem kritischen Punkt der Customer Journey zu einem schlechteren Erlebnis. Kunden mussten ihre Kartendaten manuell eingeben, um einen Kauf abzuschließen, was unnötige Schritte hinzufügte und den Bezahlvorgang langsamer wirken ließ als andere digitale Dienste, die sie täglich nutzten. In einem wettbewerbsintensiven digitalen Umfeld kann eine solche Reibung sowohl die Conversion-Rate als auch die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Die Herausforderung bestand nicht einfach darin, zwei Zahlungsbuttons hinzuzufügen. Die Post benötigte eine mobile Zahlungslösung, die zuverlässig innerhalb einer bestehenden Anwendung funktioniert, auf zwei Betriebssystemen läuft und strenge Sicherheitsanforderungen erfüllt.
Die erste Herausforderung war die Komplexität der Plattformen. Apple Pay und Android Pay basieren auf unterschiedlichen nativen Frameworks, Sicherheitsmodellen und Implementierungsmustern. Die Lösung musste auf iOS und Android gleichermaßen zuverlässig funktionieren und sich für die Endnutzer dennoch nahtlos anfühlen.
Die zweite Herausforderung betraf Sicherheit und Compliance. Mobile Zahlungen beinhalten sensible Kunden- und Transaktionsdaten, daher musste die Integration Tokenisierung, Verschlüsselung und eine sichere Benutzerauthentifizierung unterstützen. Jede neue Zahlungsfunktionalität musste mit globalen Zahlungsstandards im Einklang stehen und gleichzeitig die Integrität der übergeordneten mobilen Plattform schützen.
Die dritte Herausforderung war das Experience Design. Der Bezahlvorgang musste sich intuitiv und leichtgewichtig anfühlen, nicht wie ein nachträglich angefügtes Element. Die neue Funktionalität sollte sich nahtlos in den bestehenden Checkout-Prozess einfügen, Reibung reduzieren und gleichzeitig die Zuverlässigkeit bewahren, die Kundinnen und Kunden von einem nationalen Dienstleister erwarten.
Die Post benötigte daher eine Lösung, die drei Prioritäten gleichzeitig in Einklang bringen konnte: ein modernes Kundenerlebnis, robuste Zahlungssicherheit und eine zuverlässige plattformübergreifende Bereitstellung.
Aktuelle Situation:
- Keine native Apple-Pay-Unterstützung im bestehenden mobilen Checkout-Prozess
- Keine native Android-Pay-Unterstützung im bestehenden mobilen Checkout-Prozess
- Die manuelle Karteneingabe hat den Kaufvorgang erschwert.
- Getrennte Anforderungen für iOS und Android haben die Auslieferung komplexer gemacht
Die Lösung
Um der Post dabei zu helfen, den mobilen Checkout zu modernisieren, entwickelte und lieferte emagine eine sichere Zahlungsintegration, die Apple Pay und Android Pay direkt in die bestehende mobile Anwendung einband.
Der Fokus war von Anfang an klar: eine Zahlungserfahrung zu schaffen, die sich für den Kunden einfach anfühlt, für die Organisation robust ist und auf iOS wie Android einheitlich funktioniert.
Phase 1: Festlegung des Integrationsansatzes
emagine begann damit, zu analysieren, wie eine Mobile-Wallet-Funktionalität eingeführt werden könnte, ohne die bestehende Anwendungsarchitektur zu beeinträchtigen. Dies bedeutete, die technischen Einschränkungen der Live-Umgebung, die Anforderungen der einzelnen Plattformen sowie die Erwartungen an Sicherheit, Leistung und Benutzerfreundlichkeit zu verstehen.
Anstatt eine fragmentierte Lösung zu entwickeln, definierte emagine einen Ansatz, der sowohl Apple Pay als auch Android Pay über maßgeschneiderte native Plugins unterstützt. Dadurch erhielt die Post die Flexibilität, Wallet-Funktionen direkt in die bestehende App zu integrieren und gleichzeitig die Kontrolle über die Customer Journey zu behalten.
In dieser Phase stimmte sich das Team auch eng mit internen Stakeholdern ab, um sicherzustellen, dass die vorgeschlagene Lösung den technischen Standards, Betriebsanforderungen und der übergeordneten digitalen Roadmap der Post entspricht.
Phase 2: Aufbau einer sicheren nativen Zahlungsfunktion
emagine entwickelte anschließend die nativen Integrationen mithilfe der offiziellen Zahlungs-SDKs von Apple und Google. Diese Frameworks ermöglichten es, sichere, tokenisierte Transaktionen zu unterstützen, ohne dabei rohe Zahlungsdaten innerhalb der Anwendung offenzulegen.
Die Integrationen wurden so konzipiert, dass sie eine gerätebasierte Authentifizierung, einschließlich biometrischer Verfahren und Passcodes, nutzen, um die Identität der Nutzerinnen und Nutzer direkt beim Bezahlvorgang zu bestätigen. Dies trug dazu bei, die Sicherheit zu erhöhen und gleichzeitig den Bezahlvorgang für Kundinnen und Kunden zu beschleunigen.
Durch den Einsatz von Tokenisierung und verschlüsselter Kommunikation verringerte die Lösung die Risiken im Umgang mit sensiblen Zahlungsdaten und unterstützte die Einhaltung anerkannter Sicherheitsstandards für Zahlungen.
Phase 3: Gestaltung eines reibungslosen Checkout-Erlebnisses
Sicherheit allein reichte nicht aus. Die neuen Zahlungsoptionen mussten auch die Customer Journey ganz praktisch verbessern.
emagine integrierte Apple Pay und Android Pay in den Checkout-Prozess, sodass Kunden ihre Einkäufe mit nur wenigen Fingertipps abschließen konnten. Das Erlebnis wurde so gestaltet, dass es sich wie ein natürlicher Bestandteil der App anfühlt und nicht wie eine separate oder uneinheitliche Funktion.
Besonderes Augenmerk lag auf Benutzerfreundlichkeit, Ablauflogik und Konsistenz der Oberfläche. Ziel war es, unnötige Schritte zu entfernen, das Abbruchrisiko zu verringern und den Kunden genau die schnelle, vertraute Zahlungserfahrung zu bieten, die sie bereits von führenden mobilen Diensten erwarteten.
Phase 4: Validierung der Leistung über verschiedene Plattformen hinweg
Vor der Veröffentlichung führte emagine umfangreiche Tests durch, um sicherzustellen, dass die Integrationen auf verschiedenen Geräten, Betriebssystemen und in unterschiedlichen Zahlungsszenarien zuverlässig funktionieren.
Diese Validierungsphase trug dazu bei sicherzustellen, dass beide Wallet-Optionen konsistent funktionierten, dass der Checkout-Prozess unter unterschiedlichen Bedingungen stabil blieb und dass die endgültige Version die von einer nationalen Organisation erwarteten Zuverlässigkeitsstandards erfüllte.
Während der gesamten Umsetzung arbeitete emagine eng mit dem Team der Post zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung mit den bestehenden Systemen, internen Richtlinien und betrieblichen Erwartungen im Einklang blieb.
Transformation timeline
Phase 1
Festlegung des Integrationsansatzes
Phase 2
Aufbau einer sicheren nativen Zahlungsfunktion
Phase 3
Gestaltung eines reibungslosen Checkout-Erlebnisses
Phase 4
Validierung der Leistung über verschiedene Plattformen hinweg
Die Ergebnisse
Schnellerer mobiler Checkout
Kunden konnten Transaktionen mit nur wenigen Fingertipps abschließen, anstatt Zahlungsdaten manuell einzugeben, was die Reibung am Kaufpunkt verringerte.
Ein noch komfortableres Kundenerlebnis
Die App führte Zahlungsoptionen ein, die den Kunden bereits bekannt und vertrauenswürdig waren, und schuf so eine intuitivere mobile Nutzererfahrung auf iOS und Android.
Stärkere Zahlungssicherheit
Tokenisierte Transaktionen, verschlüsselte Kommunikation und gerätebasierte Authentifizierung trugen dazu bei, sensible Zahlungsdaten während des gesamten Bezahlvorgangs zu schützen.
Zuverlässige plattformübergreifende Zustellung
Die endgültige Lösung funktionierte auf beiden mobilen Betriebssystemen zuverlässig und fügte sich nahtlos in das bestehende Anwendungserlebnis ein.